未來未必是坦途(下):飯店的體驗設計與價格

 照片攝於普吉島 The Quarter 服務人員的貼心筆記

       不管是自己的旅行、帶團以及參訪體驗過的飯店也有一定的數量,所以對於飯店在體驗設計這一塊算是極為敏感,也常用那些細節來提醒自己,那種體驗的感動非常的重要。

     這次蘇梅島的私人旅程中接觸了大約六家飯店,剛好是我們以及同行的友人住的四家飯店,再加上我們去公務的兩家飯店,一共是六家,而我要談的是其中兩家,這兩家剛好是同一個老闆開的小型設計旅店,兩間飯店在我認識蘇梅島的早期,都是設計精緻,並且服務細緻的旅店,兩家飯店的訴求不同,因為親自體驗過,對這兩家飯店的服務細節,感到極度的滿意。

      這次卻完全不。一。樣。了。


      前去飯店之前有得知消息,飯店的經營者因為轉投資的關係,而致使這邊的飯店已經縮減經費,可能會有服務落差這樣的狀況發生,由於之前美好的體驗,總覺得應該還不至於會太糟,可是事實卻是發生了十足的落差。

     關於飯店的體驗設計,我想先舉兩個例子比較簡單與直接的例子
     (這兩個例子並不直指這次參訪飯店的實際問題,僅是舉例)

      第一個例子
      大家在入住飯店的時候應該會喝到迎賓飲料(東南亞飯店是慣例)
以下兩個迎賓飲料你的感覺有甚麼樣的差異






      第二個例子
      大家在入住房間的時候會看見平整的床舖,我們來看看哪一個床舖會讓你不自覺得喜悅與微笑



 
 

大家應該有點感覺了,這其實都是體驗設計的一環,這還算是顯性的,更多的是隱性的,包含在飯店中與你交會服務人員,是否跟你打招呼、給你一個微笑,甚至推敲出你現在的需求。

    我想再提出一個問題
    你是否有想過,飯店的早餐餐廳應該有幾位服務人員?

    門口的接待、帶位人員、倒茶與咖啡服務人員、收碗盤的服務人員

    大概是這樣子吧

    試著思考一下,如果這樣的工作只有兩個人的時候,會發生甚麼事情

    你可能找不到人幫你帶位,因為服務人員去倒咖啡,你桌上有成堆用過得碗盤,找不到位置可以放新的盤子,因為服務人員要去帶位,讓你只好將碗盤放到其他空桌上去。

    我自己曾經體驗過,一家飯店的早餐是分成房間內用餐、餐廳用餐兩種,房間內用餐可以分為陽台用餐跟房間裡用餐,服務人員在前一晚先確認你想要的菜單(沒錯,是可以選擇的菜單),以及用餐的時間,時間到的時候給你完整的早餐、報紙,以及暖暖的熱水。

     以上這些體驗設計都在一個很關鍵的事情上,就是人力,沒有足夠的人力,這些事情是作不來的,但是,卻有一個對於很重要的問題

     有沒有可能會有閒置人力

     這次案例中所說得其中一家飯店就是發生了這樣的問題,晚上到飯店的時候,服務人員僅僅只有一位,這位服務人員(大概像是店長)需要幫忙等待客人、帶客人進房間、整理飯店設施(也許還包含煮早餐)。

     也因為預算縮減,服務人員縮編,房間沒有維護與更新,就連隔壁裝潢可愛的圖書館,也落於無人管理閒置的狀況。

     於是,這家飯店的住宿價格,大砍了一半以上。
    從原本一個晚上約2000元的價格,變成了一個晚上500元。
    也因為這樣,之前去住的滿房盛況,現在只剩兩三房的住客。
    更重要的是,這些住客,下次是否還會來呢?

飯店經營與住客比率示意圖



     說到這裡,其實已經開始切入重點。

     一個飯店要賣高價,除了硬體設之外,更重要的還有軟體的人力,也就是體驗設計這一環,一個人要作很多事情,跟一個人可以專注的做好一件事情差異就很大了
  
     我們再回到最前面舉的兩個例子。

     你要得是一杯飲料,還是一個可以讓住客感覺受到重視的迎賓儀式。
     (是的,這是一場儀式)

     你只是要平整的床舖,還是要一個可以讓住客會心微笑的床舖,

     一個全能的人,在怎麼樣也沒有時間去好好的做好一件事情,可是你卻可以讓一個人,好好的做好鋪床這件事情,作到讓住客感動,讓他下次來還要花錢住這裡。
    
     這種人力的投資在台灣普遍是一人多工(不單單只是飯店、許多企業都一樣),能作多種事情就是好的員工,但能否好好的做好一件事情,作到令人感動的程度,那可就不一定是評價的標準。

      於是便宜功能多的取向,就造就了產業的發展,甚至是就業機會。

      可是有些企業主會問,我不能讓員工閒閒在那裡只做一件事情阿~
     
      是阿,可是你知道做好一件事情,作到專業需要多少學習與練習的過程嗎?

     這就不能叫做閒置,而是投資,這個投資是在於能否把一件事情做好,然後影響到整個飯店(或企業)的長遠發展,而不是一個人能用多久,多好用這麼簡單而已。

     於是,這件事情剛好就碰上了政府標案的觀念後,撞擊出了一個結論
  
     這個案子是要作一件交差的工作,還是一份卓越的工作,是只要完成一個專案,還是要這個專案具有不一樣的視野,不一樣的影響力呢?

    八折的價錢,只能得到八折的結果,也只能得到八折的人才。

     22K齊頭式的平等,得到的都是中庸的人才,而不是專業的自然淘汰,讓能力好的人更好,讓不好的人可以透過專業的學習變得更好,這個城市的就業機會,也在這種策略下,一步一步的消失了。
  
     好的人才因為賺不到錢,也不會想留在自己的家鄉工作,而這個城市,只能留下便宜的人力,而便宜的人力在沒有專業的競爭力下,面臨的是來自其他地區的競爭,自己也失去的變強的競爭力,如此循環下去。

    所以,這兩件事情的循環軌跡其實是相同的,你有怎麼樣的開始就會導致什麼樣結果,我們在來看一下兩張示意圖







    軌跡就是一樣的。

    事情說到這裡,心理十分感慨,最近也有人問我,是否會在去投標相關的專案。

    我在想,這篇文哪一天被縣府的人看見我可能早已列入黑名單內,甚至連投標的機會都沒有了,怎麼可能在去投標呢?

    不過也許有一天,我會在去投標,再去看看這個城市的經營者,是否已經改變,但在那之前,我只能不斷的提醒自己,仍要專注細節並且重視人力價值,從自己做起,才有機會改變城市。

(撰文:小王子,歡迎轉載,請註名作者以及本文原始網址) 歡迎透過RSS或email訂閱小王子的文章。從這裡訂閱
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About Akiraken Chiu

版主:小王子(本名:邱明憲)。彰化人、國際領隊、旅遊作家。擅長島嶼旅遊以及彰化旅遊,目前同時進行彰化旅遊環境改善與推廣,並以旅咖啡為基地,服務更多來到彰化的旅人。,每年仍計畫不斷旅行島嶼,累積更多旅遊經歷,並定期開團。
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